En el marco del proyecto europeo ASSIST se ha llevado a cabo una prueba piloto consistente en crear una Red de Agentes Energéticos (Red AE) formada por asesores capacitados para detectar y dar asistencia a consumidores en situación de vulnerabilidad y pobreza energética. Tras evaluar el impacto y la efectividad que este asesoramiento ha tenido en las personas atendidas, los socios del proyecto ASSIST pretenden facilitar el diseño de políticas adecuadas para luchar contra la pobreza energética en Europa.
El proyecto ASSIST, Red de Apoyo para el Ahorro Doméstico de Energía (Support Network for Household Energy Saving) comenzó en mayo de 2017 y ha tenido una duración de 36 meses. La iniciativa ha sido financiada por el programa H2020 de la Comisión Europea y ha reunido durante tres años a once organizaciones de seis países europeos (Italia, España, Reino Unido, Polonia, Bélgica y Finlandia) y una asociación europea.
El consorcio de ASSIST ha abordado el problema de la pobreza energética desde una doble perspectiva. Por un lado, la implicación activa de los usuarios en el mercado energético y, por otro, un cambio positivo de conducta para influir en el diseño de políticas a todos los niveles.
La idea que subyace bajo este enfoque es que, a pesar de que la normativa europea ha fortalecido en los últimos años los derechos de los consumidores de energía, aún existe la necesidad de reforzar esos derechos, especialmente de los usuarios más vulnerables, y de aumentar el empoderamiento y la participación social con el fin de poder afrontar la creciente complejidad del mercado energético.
Resultados esperados
Los socios del proyecto ASSIST confían en que sus resultados tendrán un alto impacto estratégico a escala nacional y europea.
Resultados que se traducen, en primer lugar, en la creación de servicios especializados y específicos para comunidades vulnerables a través de la Red AE y, lo que es más importante y el fin último, mejorar la situación energética de 48.000 consumidores vulnerables.
En este sentido, ASSIST promueve la creación de capacidades y habilidades para 381 voluntarios, es decir, 75 agentes energéticos en cada país, a excepción del Reino Unido, donde han recibido la formación seis personas. ASSIST también impulsa la creación de herramientas de apoyo dirigidas a 4.500 usuarios de energía.
Además, el trabajo del consorcio ha dado lugar a una base de conocimiento para los actores políticos sobre la vulnerabilidad de los usuarios y la pobreza energética, con el fin de promover el diseño y puesta en marcha de políticas adecuadas que vayan dirigidas a combatir este problema social.
Perfil de Agente Energético
Las pruebas piloto llevadas a cabo en el marco del proyecto ASSIST han permitido profundizar un poco más sobre el perfil que deben cumplir los asesores energéticos e identificar roles específicos, actividades y competencias relacionadas con los distintos contextos de trabajo.
El agente energético puede desempeñar diferentes ocupaciones dentro de distintos ámbitos. Uno de ellos es el sector energético y en él se pueden encontrar organizaciones, autoridades, agencias de energía, empresas de servicios energéticos, empresas suministradoras, consultorías de energía y servicios de energía representativos. Este ámbito podría estar interesado, por ejemplo, en adoptar un plan de responsabilidad social corporativa o mejorar sus servicios de atención al cliente mediante un AE, así como formar a sus empleados dedicados a la atención al cliente.
Otro ámbito en el que los asesores energéticos pueden estar presentes es el social, incluyendo organizaciones del sector terciario, asociaciones de consumidores, organizaciones sociales y benéficas, asociaciones de vecinos, etc.
El tercer ámbito de actuación de los agentes energéticos abarca las instituciones relacionadas con los servicios sociales locales y regionales, los servicios de salud, oficinas de educación ambiental, así como las autoridades energéticas y agencias municipales o regionales de energía.
Las principales actividades del asesor energético se han agrupado en tres áreas principales: análisis de los hábitos en el uso de la energía; diagnóstico energético en el hogar; comunicación y asesoramiento a los consumidores.
Una vez hecho el análisis de los roles, actividades y competencias del asesor energético, agrupados en las tres áreas principales (energética, social e institucional), se ha definido un plan de formación compuesto por varios módulos de aprendizaje.
Esta estructura ha sido adaptada a cada contexto nacional y detallada en las directrices de la estrategia nacional de formación de acuerdo con: contextos específicos de trabajo del asesor energético (servicios sociales, atención al cliente, viviendas sociales, etc.) y el perfil inicial (desempleado, consumidor vulnerable, trabajador social, personal de atención al cliente, etc.).
Lecciones de la acción ASSIST en España
La acción de ASSIST en España ha tenido por objetivo formar a profesionales para ser asesores energéticos en dos ámbitos, uno social y otro más técnico. La formación en cada caso fue coordinada por la asociación Ecoserveis y la Cooperativa Eléctrica D’Alginet, respectivamente.
El 28 de abril, ASSIST llevó a cabo un seminario web sobre pobreza energética en España y en Europa durante la crisis provocada por la COVID-19. En este webinario, intervinieron Laia Rosell, de Ecoserveis, y Alma Solar, de la Cooperativa Eléctrica de Alginet. Ambas presentaron los resultados y las lecciones aprendidas gracias al proyecto.
En el caso de los agentes energéticos de perfil social, la prueba piloto se ha llevado a cabo en el área metropolitana de Barcelona, siendo la intención comprobar si la vinculación «emocional» de un agente energético con el usuario mejoraba o no la intervención energética. Para ello se crearon dos subperfiles: profesionales de servicios de asistencia domiciliaria y profesionales del servicio de teleasistencia.
En este ámbito, han recibido la formación para ser asesores energéticos 89 profesionales, que han atendido a un total de 2.762 consumidores, los cuales han alcanzado un ahorro energético medio de 4,9%, desde la primera intervención hasta la última.
Como conclusión, se destaca que la vinculación emocional o cercanía del agente energético con el usuario, así como el trato presencial y el seguimiento continuo aportan más eficacia a la asistencia. Los casos atendidos de forma presencial han alcanzado un ahorro medio del 7% en el consumo de energía.
Por su parte, la Cooperativa Eléctrica D’Alginet (Alginet, Valencia) ha coordinado la formación de profesionales para ser asesores energéticos con un perfil más técnico. En este caso han sido siete los empleados que han recibido la formación, estando cuatro de ellos en activo como asesores energéticos. En total, se han llevado a cabo 62 actuaciones para atender a 171 consumidores y las medidas llevadas a cabo para reducir la factura de las familias más vulnerables han consistido en 43 reducciones de potencia y 34 cambios de tarifa.
La lección aprendida para la cooperativa es que las dos pruebas piloto, la de Barcelona y la de Alginet, se complementan entre sí. El abanico de usuarios vulnerables y de situaciones puede llegar a ser tan amplio, que es necesario contar con una red de asesores energéticos que abarquen los dos ámbitos, tanto el social como el técnico. Por lo tanto, es muy beneficioso que entre ambos perfiles de asesores energéticos haya sinergias con el fin último de hacer frente al problema de la pobreza energética.