Según un estudio realizado por la consultora Neovantas, desde 2009, año en que comenzó el proceso de liberalización del mercado energético, hasta 2015 la migración entre compañías se ha duplicado, lo que se traduce en que 1 de cada 10 consumidores cambió de proveedor durante el año pasado. No obstante, aún existe recelo entre los usuarios y Neovantas proporciona a las empresas varias directrices para generar más confianza.
Partiendo de la experiencia vivida en los sectores de banca y telecomunicaciones, adaptadas al ámbito específico de la energía, cinco serían las directrices a considerar por una compañía de energía para darle la llave del liderazgo en el nuevo entorno de mercado:
- Proactividad comercial: Las energéticas deberán hacer un acercamiento proactivo con propuestas rompedoras basadas en beneficios tangibles para el cliente.
- Comunicación simple y transparente: El consumidor actual demanda una comunicación intuitiva, visual y fácil de entender. Se deben establecer formas de comunicación relevante y accesible que presten atención al diseño de una experiencia de cliente óptima.
- Multicanalidad y cercanía: Construir una experiencia de cliente única a través de todos los canales, tanto online como offline, permitiendo que estos canales convivan y se complementen. Para ello, es esencial entender qué papel ha de cumplir cada canal en las estrategias de clientes y capitalizar en las fortalezas de cada uno de ellos.
- Vinculación inteligente: Desarrollar relaciones estables y duraderas a través de propuestas de valor que premian la unificación de productos y la antigüedad del cliente.
- Potenciar la responsabilidad social corporativa (RSC). La necesidad de un modelo energético sostenible basado en las renovables es un factor que ha ido ganando importancia en la conciencia social. Se trata de una variable que podría ser el matiz que determine la decisión entre propuestas similares.