Gas Natural Fenosa ha revalidado por segundo año consecutivo el premio al mejor Servicio de Atención al Cliente del Año en la categoría de empresas energéticas, en un certamen organizado por la agencia Sotto Tempo Advertising.
La responsable de relación con organismos de la Oficina de Garantía de Servicio al Cliente de Gas Natural Fenosa, Cristina Sogas, recogió el premio en un acto que tuvo lugar en el Museo del Traje de Madrid.
El premio al Servicio de Atención al Cliente del Año nació en Francia en 2007 y tiene el objetivo de promover la calidad del servicio de las empresas, así como ayudar al cliente a elegir la empresa que le ofrecerá una buena atención. Se trata de una competición abierta a todas las compañías que deseen evaluar su nivel de servicio al cliente. En España, esta segunda edición de los galardones contó con 13 categorías, entre las que se incluyen energía, seguros, ventas online, sanidad privada o mensajería.
Metodología y resultados
El estudio para la elección de los premiados fue realizado a partir de la valoración de un equipo de evaluadores que, tras realizar 180 gestiones con el servicio de atención al cliente de cada empresa, puntuaron la atención recibida por vía telefónica, por internet y por correo postal. La elección del Servicio de Atención al Cliente del Año se basó en la metodología del mystery shopper. Además, este año se ha incorporado la opinión de los clientes de las compañías participantes a través de encuestas de satisfacción realizadas por la multinacional de investigación de mercados TNS.
En total se llevaron a cabo 180 pruebas para cada empresa, repartidas en 120 llamadas telefónicas, 45 contactos por correo electrónico o formularios web y 15 navegaciones libres por la web de cada una de las empresas.
Para cada canal de comunicación se establecen diferentes criterios a evaluar que se engloban en Gestión de Disponibilidad, Criterios Relacionales, Calidad de la Respuesta y Calidad Humana. Además, TNS envió a 2.000 personas representativas de la población española una encuesta de satisfacción para evaluar la opinión de clientes y potenciales clientes de las compañías participantes.
Orientación al cliente de Gas Natural Fenosa
La orientación al cliente es uno de los compromisos incluidos en los valores definidos por Gas Natural Fenosa. Para ello, la compañía cuenta con unas líneas de actuación que buscan la creación de relaciones de confianza con el cliente, a través de un trato próximo y accesible y la escucha de sus opiniones para poder satisfacer sus necesidades, además de cumplir los compromisos adquiridos y trabajar continuamente por mejorar la calidad y seguridad de los productos y servicios.